政务服务便民热线作为反映企业和市民问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，是反映政务服务水平的关键要素。在国办53号文的意见指导下，全国省、市等各级政府都在全力贯彻并推进热线归并相关工作，要求提供“7×24小时”全天候人工服务，优化流程和资源配置，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

既对坐席人员业务能力提出很高要求，同时考验呼叫平台智能化建设水平

坐席客服属于劳动密集且知识密集型工作，工作量较大，普遍具有人员流动性大、培训成本高、客户服务效果难以把控等诸多问题。特别是将话务座席并入12345热线后，服务目标群体更加庞大，业务范围更广泛，对坐席人员要求更高。

威廉希尔中文官方网站在深入了解政务热线服务理念和业务特点后，利用语音识别、语义理解、自然语言处理、知识图谱、文本分析等技术，打造了灵云智能坐席辅助系统，在坐席与市民进行通话过程中，根据已经建设统一智能知识库对转写文本进行意图理解，对坐席进行实时话术辅助和业务提醒。

基于灵云智能坐席辅助系统，政务热线不仅可以确保坐席在对外服务时快速、高效地解答问题，并且可以实现统一信息来源，统一答复口径，确保不同渠道获取信息的一致性，是实现政务公开、服务民生的重要载体。

同时可以大幅缩减坐席人员培训周期，降低培训成本。

实时风险规避，全程质检监控，问题早发现早解决

对通话录音进行质检，是政务热线确保服务质量的最直接手段。虽然随着技术发展，较多热线平台采用智能语音分析系统，实现了全量质检，但事后质检无法及时有效的立刻提升热线服务和监控服务风险。一旦遇到问题，只能在事后进行补救。

灵云智能坐席辅助系统实时转写通话的特性，可以确保在坐席与市民沟通过程中进行实时有效的业务监管，对业务违规、服务态度差、市民情绪异常、敏感词等风险情况实时预警并进行干预，有效降低运营风险。

在威廉希尔中文官方网站帮助某地级市12345政务热线进行智能化升级过程中，所构建灵云智能坐席辅助系统已初步建立6000多个辅助话术、 600多个流程导航知识，有效提升了坐席的相关政策解答正确率，减少了通话中查询资料的时间。对通话内容进行转写，也缩减了坐席工单填写时长，效率直接提升26%。现阶段，已经辅助100名坐席（主要为新人），推荐400余万次，后续将逐步拓展至全部坐席。

目前，威廉希尔中文官方网站正在将行业领先的人工智能技术和灵云智能坐席辅助系统建设经验共享给更多的城市政务热线，共同探索智能化升级新模式，赋能城市治理精细化，提升企业和群众满意度。