随着互联网的普及和社交媒体参与度的提高，客户与企业之间的“触点”日益丰富，多元化的全渠道客户体验正铺天盖地袭来。此时，客户更加重视与企业的联结感，而企业也有了更多的途径更加高效地了解客户。

呼叫中心作为客户与企业沟通的桥梁，面临着前所未有的挑战与机遇。如何更快速地响应诉求、更精准地解决问题、更高效地利用信息是当今呼叫中心需要关注的重中之重。

呼叫中心真的很重要吗？

呼叫中心对于企业有着怎么样的意义？是否只是帮助客户解决产品问题这么简单？

1. 呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供一次体验良好的服务，解决客户的困扰并避免干扰内部作业。

2. 呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。通过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值，有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。

3. 呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。客服代表必须收集客户的反馈与建议，以便改善产品和服务质量，建立客户资料库分析市场消费倾向。而且企业的营销活动往往可以通过呼叫中心预先了解市场的动向，提早协调后台活动来调整活动规模，并借此提前做好应对。

4. 呼叫中心是维护客户忠诚度的中心，并具有扩大销售基础的作用。客户的忠诚度往往和售后服务成正比，这使呼叫中心可由原来的成本中心变成利润中心。

人工智能帮你优化呼叫中心

呼叫中心很重要，但想要建立问题解决高效、服务态度一流、信息高效利用的呼叫中心，没点手段是不行的。由威廉希尔中文官方网站推出的灵云AICC全智能客服解决方案，通过调用基于行业领先的语音识别、语义理解、语音合成、大数据分析等核心人工智能技术，与客服中心各业务线深度融合，全面优化客户服务体验。

灵云智能客服：解答用户咨询，引导业务办理

借助威廉希尔中文官方网站自主研发的语音识别、语音合成和语义理解等技术，灵云智能客服能够理解客户语言，自动开展客户互动，解决常规咨询问题和业务办理任务。如此，80%的咨询业务均可交由人工智能完成，不光帮助企业节省了人力成本，更让有复杂问题及业务办理需求的客户能够第一时间找到专业坐席服务，从而提升诉求响应效率。

目前，灵云智能客服可通过网页、微信、APP、实体机器人等多种渠道与客户进行对话交流，并且支持图片、图文、链接、视频等多形式答案展现，力求以最高效、清晰的方式完成信息传递。

智能语音导航：一语直达业务节点

灵云语音导航系统，可以帮助用户跳过繁琐的IVR按键导航过程，通过语音直达业务节点。结合语言理解的功能，导航系统能够让用户的简单问题在智能语音导航层就被解决而无需转人工。

从复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一语直达业务节点，灵云智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验，也有效减少了企业的人工服务成本。

灵云智能语音外呼：任务批量完成，高效便捷

在银行、保险、电信等行业，每天都需要大量客服电话来完成客户回访、金融催收、营销推广等工作。这类电话话术枯燥，如果都由人工完成，效率低下且质量无法保障。

灵云外呼机器人采用语音合成、语义识别等技术，能够根据业务场景，合成真实语音以标准话术、稳定情绪拨打目标用户电话。可极大地减少人工成本，对于简单重复性的工作，是人的工作效率的4-5倍，达到增加用户提醒度，提高效率并降低成本的核心目的。

某信贷公司以往经常面临催收人员冒称公检法和恐吓、辱骂、嘲讽等违规催收行为带来的投诉，人力成本也不断提升。威廉希尔中文官方网站为客户搭载的智能外呼机器人能够通过设计合规话术避免风险，做到合规、快速、批量催收外呼。100 路外呼机器人，效率等同于 300 位人工坐席，每年平均节约人力成本2520 万人民币，累计回收金额近20亿。

灵云智能语音分析：100%全量工单质检，业务数据再挖掘

对客服人员服务质量的监控，是客服中心的一项重任。以往，人工监控无法做到全面覆盖，只能抽查部分录音。而现在，灵云智能语言分析系统，能够将全部的通话信息转写为文字，用设置好的规则进行评定，实现100%的质检覆盖率，通过规则制定和话术优化，帮助客服中心全面提升坐席服务质量和客户满意度。另外，灵云智能语音分析系统还能够实时分析对话内容，给予坐席挽回话术、常见业务知识等辅助支持。

通过大数据分析技术，灵云智能语音分析系统不光可以展现客户、话术质量、业务热点的整体情况，更能够帮助企业聚焦有典型意义的具体人群、具体地区或具体业务，发现具有分析价值和指导意义的特征数据。