2022年4月8日，以“智能和客户体验时代背景下的客户价值创造之道”为主题的2021年度第十七届呼叫中心产业发展峰会暨年度颁奖典礼在线上顺利举行。捷通受邀出席此次会议，并凭借灵云AICC全智能客服解决方案的核心技术优势和卓越表现上榜“2021年度十佳呼叫中心硬件及软件设备提供商”。

 

数字时代，服务体验变得越来越重要

在政府端，要求将数字技术广泛应用于政府管理服务。各地在推进服务热线归并工作过程中，普遍通过系统性布局融入智能对话机器人相关技术，特别是在落实常态化疫情防控工作过程中，固化了“智能通知”、“智能信息核查”等智能化方案需求。

在企业端，客户比以往任何时候都需要更直接、更及时、更有效地服务。面对流量红利天花板，企业纷纷加强对客户服务部门的资源投入，引入人工智能等新一代信息技术，期待通过服务模式数字化智能化变革，提升客户响应、智能洞察能力，优化服务体验，进而赢得客户认可。

 

AI中台、知识中台双轮驱动新一代全智能客服解决方案

捷通在国内率先推出智能语音助手、电话客服机器人、智能外呼机器人、实时智能语音分析系统，并提出灵云AICC全智能客服解决方案理念。经过多年客户服务经验和对呼叫中心的深入调研，捷通规划了AI中台和知识中台双轮驱动的呼叫中心智能化升级方案，重点突出容器化、模块化和能力化，从全生命周期管理资源、算法模型和各项技术，强化自然语言对话和服务复用能力。

AI中台聚合语音识别、语音合成、语义理解、文本分析等行业领先的人工智能核心技术，支持对各项技术的统一调度、维护管理和能力编排，形成文本机器人、智能语音导航、智能外呼、实时坐席辅助、离线语音质检、智能语音分析等模块，为呼叫中心提供一站式的智能客服解决方案。同时彻底解决了烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题。

其中，文本机器人、智能语音导航、智能外呼可替代人类员工的重新性、规则性对话工作，如咨询应答、业务办理、营销推荐和智能外呼等任务；实时坐席辅助、离线语音质检、智能语音分析可以通过人机协作，例如为坐席人员提供实时话术辅助、对坐席服务进行全量语音质检、用户画像等，可有效提升人工坐席的服务质效。

知识中台是让智能对话机器人“理解”人类语言的意图并基于知识库“生成”对应的自然语言的支撑。知识中台实现了呼叫中心各业务线知识库共建、共通、共享，支持多渠道答案，确保相关问题答复口径标准统一。知识中台可从原始问答记录、人工坐席问答记录、机器问答记录中挖掘新的问法及知识点，持续完善知识库，并进行自学习训练，提高问答准确率，让呼叫中心运营更简单、更省心，让社会公众和客户更满意。

关键核心技术是根本

智能机器人要实现与人进行自然、顺畅地交流，离不开能够高度模拟真人语音的语音合成、能够准确识别用户的语音的语音合成、能够理解用户发言的语义理解，以及能够根据问题“生成”对应自然语言的深度学习FAQ和知识图谱技术。

捷通推出的灵云全智能客服解决方案采用自主研发的各项人工智能技术。

语音合成基于最新端到端（CTC）框架，具备韵律挖掘能力的多模态混合注意力机制结构声学模型。可以灵活捕捉不同粒度和视野的语义和语音特征，使得合成的语音丰满度更强，并通过基于表征学习的多模态混合训练，提升语音合成的覆盖度和鲁棒性，极大提升合成音的“拟人度”。

语音识别技术，应用学界领先的端到端框架，结合多种神经网络结构，推出了自研的语音识别模型，有效提升了语音识别模型拟合能力、执行效率和鲁棒性，增强了对不同口音、语速的适配能力，大幅提升识别准确

灵云智能机器人采用多模型结合训练的神经网络，利用对抗训练、强化学习、迁移学习、知识蒸馏等方法，对上下文语义理解和多轮对话有了更进一步提升，真正懂用户所要表达内容。再以深度学习FAQ、知识图谱技术为核心的知识中台支撑下，实现多轮交互、有问必答、耐心细致、亲切自然的服务。

相对智能化带来的便捷性，人工智能技术积累是一个漫长的过程，具有技术门槛高、开发投入大等特点。捷通作为最早期从事智能语音、智能语义、智能视觉和大数据分析全方位人工智能技术研发和产业化应用的企业，通过能力融合、应用融合和场景融合，实现了将行业领先的各项人工智能技术与呼叫中心业务深度融合，持续降低呼叫中心智能化升级门槛，提升全智能客服应用效果，并根据技术升级，不断优化产品智能化能力，提升客户服务体验。