随着我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享新阶段，社会公共服务数字化水平持续提升，政务服务开始向数字化、智能化要效能。政务热线作为连接群众企业与政府的重要桥梁，是政务服务的核心渠道，伴随疫情防控常态化，政务热线价值越发突出。

国务院办公厅在2021年1月印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，在2022年4月印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，明确了政务热线新的角色与定位，政务热线要成为“服务型政府”的重要依托，打造便捷高效的服务平台。

政务热线发展方向

12345政务服务便民热线承接了 “一网通办”总客服工作，同时丰富了城市运行“一网统管” 中群众参与城市管理的渠道，并提供数据决策支撑。

对立足新发展阶段的12345政务服务便民热线来说，不仅仅是简单地扩充坐席、深化运营、整合资源，而是需要不断强化科技赋能，引入人工智能、大数据分析等信息技术，解决政务服务过程中遇到痛点、难点、堵点问题，开发智能对话机器人、智能推荐、语音自动转写、自助派单功能，实现服务智能化、渠道全媒体化，多维度挖掘数据价值，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。

打造数智平台，构建政务服务新模式

结合政务热线实际运营场景，威廉希尔中文官方网站依托以现代信息网络为主要载体推动政务服务整体联动、全流程在线，以信息通信技术融合应用为重要推动力实现应急管理快速响应，以数据资源为关键要素增强基于数据分析的决策支撑的建设思路，提出构建数智平台，以AI能力中台、知识中台、数据中台为基础，打造地方专属对话机器人、智能知识库、智能坐席助手、智能派单辅助的行业专家方案。

AI能力中台： 围绕政务热线数字化、智能化转型需求，以互联互通、融合共享为理念，采用标准化、组件化、平台化方式，封装语音识别、语音合成、语义理解、知识图谱、数据分析、图像识别等AI基础共性能力，提供本地化数据标注、模型训练实现算法快速集成、迭代调优等功能，向上层业务系统开放。

基于AI能力中台，对语音识别、语音合成、语义理解、自然语言处理等核心技术进行持续优化，智能政务热线对话机器人的识别准确率、交互能力也将随之提升，，其所支持的业务意图场景和数量也更为广泛。同时，全智能客服还可以根据地区、业务场景进行语言逻辑、本地化支持等有针对性的训练。

知识中台：同步人工知识库与智能知识库，融合各业务部门、层级单位相关数据，形成统一知识库，实现省地市各级单位知识库共建、共通、共享，脱敏智能知识库的积累，在冷启动阶段，即可实现较好的智能化应用效果，降低前期建设人力成本和建设周期。承办单位上传的信息，5分钟内，同步生效至机器人，满足疫情防控、停水停电等知识的高时效性要求。

2022年4月，北京市石景山区某街道接到上级要求，对4000余名辖区居民进行接种加强针宣讲和通知，并要核实相关信息。常规由人工进行电话联系，平均每通电话3分钟，预计耗时200小时。该街道创新工作形式，采用捷通推出的灵云智能防控外呼机器人。由任务下发到需求对接、全量外呼并返回最终结果，整个流程不足2.5小时，极大地提升了街道社区再摸排再统计效率。目前，正全力支撑各街道社区疫情防控工作。

建设拥有关联推荐问、模糊问题、富文本回复的知识问答，构建实体和属性的多维知识图谱，具备上下文语义理解能力的多轮对话以及可进行机器自学习的知识中台，有助于建设一体化联动工作平台。例如在推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动中，依据各业务部门基础数据明确职责边界，提供智能坐席辅助等功能，更好的实现非警务警情分流联动。

数据中台：可汇聚政务热线、相关政务部门及互联网上多渠道数据，在确保安全的前提下，可查、可看、可追溯，并提供服务数据统计、智能监测预警、智能研判等应用。最大限度挖掘数据价值，利用数据分析技术“看见现象”，洞悉本质，探索规律，实现预防性治理，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑，从根本上开启政务热线、政务服务的数据化治理之道。

由“感”而“知”：数智平台加成下的智能客服

目前，政务热线基本实现了诉求事件的智能分类、智能导航、重复来电识别、相关业务流程指引和话术推荐、智能派单以及语坐席语音质检等功能，让政务热线接的更快、分的更准、办的更实。但随着政府职能由“管理型”向“服务型”转变，政务服务热线对智能客服产品的需求不断升级，不再局限于单点的功能和服务优化，而是升维出一套全智能客服行业专家方案。

“互联网+政务服务”在经历信息化阶段后，正由智能互动向感知阶段过渡，通过智能机器人与用户进行互动，收集数据并形成综合研判，感知城市运行脉络，感知政务服务效能，感知公众诉求。

基于捷通数智平台构建的12345政务服务便民热线行业专家方案，实现了服务渠道的多样化，电话、微信、APP、网站等全渠道统一排队，统一客服中心，统一话术，并形成闭环管理；实现了诉求登记、通知及回访、质检及分析、知识同步及培训的全环节服务智能化；实现了挖掘数据要素价值，为各级党委政府决策提供更精准、科学的数据支撑，形成AI机器人为主，人工为辅，人机融合服务，高可扩展性的智能化12345热线，打造政务服务一网通办的总客服。