近日，由中国科学院《互联网周刊》、eNet研究院、德本咨询（智库）联合评选的《2022数字经济案例100》正式发布。威廉希尔中文官方网站推出的灵云12345政务热线解决方案凭借在对接数字政府“一网通办”，落实“接诉即办” 响应机制过程中的过硬的技术实力和服务能力入选。

 

2022年1月，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，明确将继续坚持推进数字产业化和产业数字化，赋能传统产业转型升级，为构建数字中国提供有力支撑，并提出到2025年，数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%的重要发展目标。

数据要素市场体系初步建立，利用数据资源推动研发、生产、流通、服务、消费全价值链协同；产业数字化转型迈上新台阶，农业数字化转型快速推进，制造业数字化、网络化、智能化更加深入；数字产业化水平显著提升，新产业新业态新模式持续涌现、广泛普及，对实体经济提质增效的带动作用显著增强；数字化公共服务更加普惠均等，数字基础设施广泛融入生产生活，对政务服务、公共服务、民生保障、社会治理的支撑作用进一步凸显；数字经济治理体系更加完善，与数字经济发展相适应的法律法规制度体系更加完善，数字经济安全体系进一步增强。

12345政务热线是市委、市政府建立的非紧急类政务服务受理和管理平台。威廉希尔中文官方网站结合政务热线实际运营场景，通过构建数智平台，以AI能力中台、知识中台、数据中台为基础，形成文本机器人、智能语音导航、智能外呼、实时坐席辅助、智能机器人、语音质检分析等智能模块构成的灵云12345政务热线解决方案，驱动全场景智能化服务。

灵云12345政务热线解决方案通过将政务各部门业务、知识库、智能交互系统对接融合，构建统一智能知识库，实现地市知识库共建、共通、共享，支持多渠道答案，确保最新政策和热点问题答复口径标准统一。智能知识库可从原始问答记录、人工坐席问答记录、机器问答记录中挖掘新的问法及知识点，持续完善知识库，并进行自学习训练，提高问答准确率，让智能客服运营更简单、更省心，让社会公众更满意，做到“事事有落实，件件有答复”。

基于捷通数智平台构建的灵云12345政务热线解决方案，实现了服务渠道的多样化，电话、微信、APP、网站等全渠道统一排队，统一客服中心，统一话术，并形成闭环管理；实现了诉求登记、通知及回访、质检及分析、知识同步及培训的全环节服务智能化；实现了挖掘数据要素价值，为各级党委政府决策提供更精准、科学的数据支撑。智能化12345热线通过AI机器人为主，人工为辅，人机融合服务的模式，为提升城市运行效率以及群众的获得感和幸福感提供了有力支撑。