在客服中心&呼叫中心，有2个永恒的矛盾：第一，客户咨询量与人工坐席数量，人工坐席少则客户电话排队等候时间长，坐席多则企业成本高；第二，人员流动性与业务知识量，业务知识量大，培训成本高，上手慢，而大多90/80后不喜欢客服工作，人员流动性高，容易让客服中心陷入高培训成本和高流动性的恶性循环之中。

据统计，客户咨询的问题，85%是常见的重复问题。这给人工智能带来了极大的用武之地。以智能客服为例，前可消化85%的客户咨询，后可为企业节省一半以上的客服人力成本，且知识存储量无且，永不离职，已成为化解客服中心服务压力与成本困境的利器，成为客服中心&呼叫中心智能化发展的方向。

近期，国内某大型金融保险企业引进威廉希尔中文官方网站灵云智能客服系统，构建了对外服务客户的智能客服和对内服务客服&销售人员的智能业务助理系统。客户可以通过官网、APP、微信等渠道，向智能客服咨询产品、自助购买保险，企业客服/销售人员可向智能业务助理询问产品详细信息。

客户通过智能客服，自助咨询、购买、理赔保险

为客户提供智能服务，保证沟通流畅的核心是NLU（自然语言理解）技术。灵云NLU技术采用深度学习算法，具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能精准理解客户意图，流畅引导业务办理。

为便于客户了解、选择保险产品，智能客服提供文字回答、产品图文简介、业务链接跳转以及音视频播放等适用于网站、APP、微信等不同渠道的内容形式，并与保险企业业务系统全面对接，让客户可以通过智能客服方便地自助办理保险咨询、购买、理赔等业务。

智能业务助理  客服&销售人员新智囊

在服务提供端，为了让人工坐席快速、精准获取意外险、旅行险、健康险、基金理财、财产险等各险种上百种金融保险产品的信息，威廉希尔中文官方网站为该金融保险企业搭建了智能业务助理系统。

坐席人员只需简单输入想要了解的信息，智能业务助理基于自然语言理解技术，理解座席的搜索意图，精准获取出相关知识。智能业务助理在给出答案的同时，会自动推荐出和这个答案相关的知识列表，供人工坐席选择。这不但降低了新人培训上岗的标准，还极大提升了保险电销的成单率。

在知识管理方面，灵云智能客服提供多维度知识管理，业务知识点以结构化的层级清晰展示，方便维护人员增删知识、编辑富文本。同一套知识库，即可同时服务官网、微信、APP、H5、callcenter等全渠道业务，也可给特定渠道、地域提供特定知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运维与管理。

智能客服、智能业务助理等人工智能产品正在迅速改变客服行业的服务模式，化解了客服中心长期以来的服务压力与成本困境。威廉希尔中文官方网站愿携手更多产业伙伴，合作共赢，共同推动客服中心&呼叫中心的智能化发展。