众所周知，智能客服是建立在知识库的基础上。即，想要让智能客服能回答业务咨询，就要先告诉他对应的业务知识。而在智能客服上线服务以后，能否在服务、交谈过程中自己不断学习、丰富知识，是智能客服“智能”的关键。

通过5年多的产业应用积累，近期，威廉希尔中文官方网站正式推出具备自学习功能的灵云智能客服：应用组合神经网络，让智能客服自主发现新的知识、淘汰不正确的知识，训练更优的语义模型，为企业提供具备本地化自学习功能的智能客服。

自学习 让智能客服越用越聪明

灵云智能客服系统的自然语义理解引擎具有自学习功能，能够应用客服中心积累的对话数据，发现已有知识点的相似提问，并用这些提问训练语意模型，不断自我学习、自我迭代。

语义模型采用组合神经网络，对输入问题以及知识库中问题进行向量化，具有极强的泛化能力。

系统还能够从历史对话数据中，进行无监督聚类（无需人工参与），自动挖掘出新的知识点，辅助知识加工人员进行知识点归纳。

此外，系统还提供知识淘汰等多种便捷的知识加工工具，相比传统的知识库加工方式，可减少一半以上的人力成本。

具备模型就地训练能力，可以在客户本地完成训练，保障数据隐私。训练过程可视化展现，能直观感受到回答准确率的提升。

灵云智能客服系统上线后，围绕智能问答核心，会根据用户问答数据，对知识库进行维护，再使用维护后的知识库对语义模型进行训练，不断自我学习、自我迭代，持续提高问答准确率，实现越用越聪明的效果。

灵云AICC 助力企业搭建人工智能联络中心

在客户服务领域，威廉希尔中文官方网站建立了多渠道服务+大数据分析的完整人工智能联络中心解决方案-AICC：

智能客服：通过微信、官网、APP等网络渠道，电话，营业厅实体机器人等多种渠道，为用户随时随地提供触手可及的智能服务；

智能外呼：可快速完成批量电话的主动外呼工作，与用户进行多轮语音对话，担任金融催缴、信息通知、客户回访、电话营销等工作；

实时语音分析：通过将坐席与客户的通话实时转写为文字并检测其内容，一方面，可实时提醒坐席违规用语，督促提升服务质量；另一方面，可为坐席人员提供实时话术辅助，提升坐席的电销成单率；

大数据分析：通过将所有客服通话转写为结构化的文字数据，并进行分析与挖掘，查看客户关注的业务热点、业务趋势、及产品的用户反馈，以便及时优化产品或防范风险。

随着此次智能客服自学习能力的重大突破，灵云AICC方案将更有效化解Call Center长期存在的服务压力和运营成本困境，助力企业不断提升整体服务能力与效益。