作为企业服务的窗口，呼叫中心承担了增强客户忠诚度、管理客户关系，用最小的成本实现利润的最大化的重要使命。然而受传统质检的诸多弊端影响，呼叫中心的语音数据价值未得到有效的挖掘与利用。

随着人工智能技术的发展，呼叫中心是企业服务数据的集中地，也是发现问题的主要来源，因而成为企业服务提升、产品转型的数据支撑来源。

威廉希尔中文官方网站专为呼叫中心打造的灵云智能语音分析解决方案，有效地帮助客服人员提高综合服务水平，同时还能帮助呼叫中心重塑其价值。可广泛应用于金融、能源、电信、政府等领域，不仅能充分替代人工质检大部分工作，还可通过对语音内容的挖掘和分析，在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面，为企业提供数据支撑。

全面把控坐席服务质效

“每天8个小时都在听录音，一天下来，整个人都不好了！”以前谈到质检，某银行质检员小张总这样说，“每检测一个录音，往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍”。

传统以人工抽检为主，质检员每天最多检测50个录音，大量重复性的劳动让他们疲惫不堪，质检效果也不尽人意。即使这样抽检比例也仅能达到1%—2%，如管中窥豹。

如今，威廉希尔中文官方网站利用领先的灵云人工智能分析技术，已成功实现代替人工质检。由于智能质检不受主观控制影响，可确保语音质检客观评判，真实反映客服问题。通过将话语全部转写为文字，并利用相应行业领域的语音模型进行优化，大幅提升了识别准确率，从而实现对客服通话的全面覆盖。

通话内容质检：可根据质检规则和NLU算法识别结果进行比较，进行标准话术（如开场白、结束语等）、业务流程、客服规范（如违规关键词、服务禁语、过度承诺）、客户满意度（如抗拒、投诉）等分析与检测。

语音特征质检：系统可像人一样能够判断对话者的情绪，并做出简单的推理。包括情绪检测（如激动、愤怒、平和、低落等）、语速检测（如过快-情绪激动，过慢-业务生疏）、静音分析（静音时间是否过长，用户体验不佳）等等。

录音可视化结果查看：系统可将通话录音进行话者分离，并分别进行音频转文字，转写结果、关键词检测、语速检测等情况均可直接查看。

大数据分析重塑呼叫中心价值

客服中心是企业对外服务的集散地，积累了大量宝贵的业务数据。灵云语音分析系统通过应用语音识别与文本分析等技术，将这些海量语音数据转为结构化的客服大数据，并进行挖掘与分析，为企业的业务优化与服务提升提供依据。

通过充分开发海量录音数据，系统可为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。企业则可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以便企业对产品进行及时调整。另外，决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能，准确把握业务发展态势，为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

质检在呼叫中心的价值不仅仅只是一个发现问题的部门，更是一个发现问题并推动解决问题的重要部门。如今，威廉希尔中文官方网站打造的灵云智能语音分析解决方案，已成功在国内某大型能源企业、大型保险公司、银行、大型互联网装修公司等等几十家企业中成功落地，解决了企业呼叫中心质检压力的同时，正不断挖掘着企业服务通话数据价值。

未来，将继续专注AI技术的研究与产业化应用，通过与产业内合作伙伴精诚合作，助力银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业呼叫中心成为数据营销的价值中心，助推企业快速发展。