服务客户、创造效益，是客服中心的核心价值。近几年，智能客服已进入客服中心，为人工坐席分担大部分客户咨询；同时，在人工服务优化方面，大型客服中心也逐渐引进智能语音分析系统，通过将坐席与客户的通话转成文字并进行智能质检分析，助力坐席人员提升服务质量与服务效益。

为了打造更智能化的Callcenter，威廉希尔中文官方网站2014年推出灵云智能语音分析系统，并已服务金融、电信、互联网等领域诸多大型企业客服中心、呼叫中心，应用AI技术为Callcenter探索出一条提升服务质效之路：对外服务方面，对入职的新人，进行通话实时质检与提醒，对普通坐席通话100%覆盖智能质检打分，全面督促人工坐席提高服务质量。对外营销方面，实时语音分析系统，在坐席通话过程中实时提供话术辅助；同时，通过将海量通话数据进行聚类与挖掘，助力运营人员洞察客户心声，定位业务问题，提升客服中心整体服务效益。

智能语音质检：督促坐席提升服务质量  

大型呼叫中心几乎每天都有新人入职，而客服岗位需要掌握的业务知识多、服务规范多，把控新人的服务质量，往往花费质检团队很大的精力。

为了对新人通话进行实时质检，灵云智能语音分析系统将坐席与客户的通话，实时分角色转写，并通过设定的质检规则，对坐席的服务用语、业务话术、会话流程进行实时质检。当坐席命中违规点时，系统会实时发出提醒，当发现情绪失控、服务禁语出现时，可及时引入班组长坐席，进行人工干预。

通过智能语音分析系统提供的坐席人员服务扣分点，培训部门可对坐席人员进行针对性的培训，加快新人业务技能成熟的速度。

对于业务技能较成熟的坐席人员，质检团队往往由于人力有限，只抽检3%的通话。灵云智能语音分析系统可实现覆盖100%通话的智能质检，系统会根据命中的违规点，对通话进行扣分，当分数低于设定数值时，报送质检组。

灵云智能语音分析系统为质检团队提供完善的质检任务处理流程：质检人员可以设定质检策略，筛选不同类型的违规录音，分派给投诉组、服务规范组、业务技能组等不同的质检组处理。处理后，如果坐席人员对评分有异议，可直接在系统内对通话评分发起复议请求，让质检人员进行复核。

智能语音分析：提升Callcenter服务效益  

通过全量质检，可以有效规范坐席对外服务。同时，灵云智能语音分析系统集成智能客服功能，可以为人工坐席提供实时话术辅助，助力提升对外营销效益。

在国内排行前三的某大型保险公司电销中心，灵云智能语音分析系统为六千名坐席提供实时话术辅助：

服务流程规范提示：开场白，“XX先生，您好！我是XX保险公司XX，工号XX……”

用户拒绝挽留语：XX先生，其实保险是一份小投入，在家庭成员突发重大疾病或意外伤害时，可以给您及您的家庭带来保障；

业务知识实时提醒：【爱家健康险】参保资格：家庭成员为30天-60周岁……理赔范围：覆盖30种……，最多50万保障。

……

通过实时话术辅助，该保险公司电销效益明显上升。同时，也帮助新进入的员工快速成长为业务能手。

在业务运营方面，通过对语音转写的海量文本进行数据挖掘和语义理解处理，灵云智能语音分析系统可为客服中心运营人员提供客户关注热点、投诉等用户行为、重复来电轨迹、业务异常等数据统计分析，助力运营人员洞察客户心声，定位话务异常、客户流失等问题的根源，提升客服中心整体服务效益。

通过多年的行业应用，威廉希尔中文官方网站灵云智能语音分析系统积累了独特优势：

行业专属语音识别模型：可为金融、电信、互联网等行业客户提供识别率更高的专用语音识别；

平滑拓展，跨区域部署：在国内排行前三的某大型保险公司应用案例中，呼叫中心分布在3个省市，100多台语音识别服务器跨省市集群部署，每天转写近3万通电话，识别的文本统一上传处理，构建起覆盖全国的统一智能语音分析系统。

灵云智能语音分析系统，可以是AI质检员，督促每一位坐席提升服务质量；可以是AI话务助理，帮助坐席对外服务与营销工作；也可以是AI数据分析员，助力Callcenter运营人员及时发现风险，提升服务效益。

AI正在与Callcenter深度融合，从每一位客户、每一位坐席、到每一条数据，灵云智能语音分析系统，用AI和数据，助力Callcenter创造更好的服务与效益。