随着各行业发展趋于成熟，企业间的竞争逐渐从产品的设计、价格的博弈转变为对客户的争取，服务质量对企业竞争力的影响越来越大。只有维护好客户，并深入、细致的了解用户的真正需求，才能够保障企业的良性发展。

呼叫中心是企业与客户沟通的纽带，对企业维护客情，收集需求信息起到至关重要的作用。作为典型的人力密集型岗位，其质量监控管理一直是一项重要并浩瀚的工程。采用人工抽样调听方式的传统质检，覆盖率仅1%，无法起到全面监管的作用。而与客户沟通过中产生的大量语音内容同样得不到有效地利用，企业错失了解客户需求，把握市场动态的海量一手信息。

人工质检向智能语音质检的转变，已成必然之势！

灵云智能语音分析系统灵活应用自主研发的智能语音识别、文本和大数据分析技术，紧贴呼叫中心语音质检的市场需求，帮助企业实现：

• 所有坐席通话内容的100%全面覆盖。
• 将主观评判转变为基于统一规则的客观打分。
• 将海量通话语音转为结构化的文本信息并完成多维度的大数据分析, 从而降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机。

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那么，灵云智能语音分析系统到底好不好用？

如果你是一位呼叫中心的质检员或深谙其道的话，你一定有很多疑问，看看下边的问答是否涵盖了你的问题？

Q: 灵云智能语音分析系统以什么标准给坐席打分？

A: 以质检人员预先设置的规则为标准进行打分。

灵云智能语音分析系统具备多种质检规则，可以根据质检的需求，设置质检关键词、标准话术、质检模型等规则，从词、句、段全维度设置审核标准。设置的规则可以作为对指定录音的评判标准进行打分。

Q: 质检人员评判客服质量不光根据谈话内容，也要对客服的语气等服务态度进行把关。灵云智能语音分析系统面对复杂的态度问题如何检测？

A: 灵云智能语音分析系统具备对“沉默”、“异常情绪”、“抢话”等服务态度维度的检测，使其不光可以把关坐席谈话内容，更可以对坐席的态度进行评分。

Q: 灵云智能语音分析系统以什么样的形式展现评分结果？

A: 系统提供多种结果查看面板。对拥有不同权限不同身份的登陆者开放不同的模块。

全量工单查看：提供所有订单信息，点击任意订单进入语音转录界面，查看与语音对照的文字，被扣分项目清晰可见。

质检统计模块：以坐席、质检组以及交叉维度查看统计结果，图表结合，直观清晰。

质检结果查看：坐席可通过该模块查看自己评分，对有异议的检测结果申请复议。

Q: 灵云智能语音分析系统支持人工质检吗？

A: 支持。质检员可以通过录音的“随路信息”、“属性”录音参与的“质检规则”等条件对想要查看的录音做出限制，通过设置“抽取比例”查看符合条件、一定数量的录音并进行人工质检。管理员还可以制定“人工质检计划“，让特定类型的录音每日自动分派给指定的质检员进行质检。

Q: 灵云智能语音分析系统的大数据分析指的是什么？

A: 全新灵云智能语音分析系统提供话术质量、业务热点、重复来电、客户画像和舆情分析五个维度的分析内容。

话术质量分析：系统提供多种图表对质检关键词、录音属性等规则的触发情况进行数量、趋势、占比等数据展现。呼叫中心能够直观查看每个坐席、时间、地区等维度的话术质量情况。

业务热点分析：帮助呼叫中心在多种分析维度下了解业务关键词被提及的情况，从而及时把握客户来电咨询办理的热点业务。

重复来电分析：以电话流的形式展现用户重复来电咨询的业务。帮助呼叫中心发现业务办理流程问题，并及时更新优化。

客户画像：以情感、来电、业务、性别、年龄、地区六种维度对用户数量及占比进行数据展示，了解用户组成。

舆情分析：对用户的整体情感走势、投诉量和竞争对手提及次数进行分析。可设置报警阈值，及时把握市场舆情动态。