今年“双十一”相比往年显得尤为特殊，各大电商早早就开启了购物节上半场，直播带货等花样促销不断吸引消费者涌入购买。面对激增的流量，今年客服行业要更有底气，所依赖的就是智能客服。

智能客服主要采用语音识别、语音合成和语义理解等技术，能够理解客户语言和意图，用智能语音、文字问答的方式与客户进行沟通，可智能关联商品订单，实时查看物流、售后、投诉等相关信息，解答用户关心问题，并能够根据用户需求智能引导用户自助下单，提供智能化优质服务。

无缝扩容，低成本实现高效流量转化

调研显示，客服超一半的工作时间都是在回答不同客户提出的重复性问题，例如订单查询、商品咨询、活动详询等，这些全部由人工客户完成无疑是资源的极大浪费。借助自然语言理解技术，智能客服能够准确理解消费者表达的意图，对无效会话、简单重复性问题提前进行分流并解决。坐席客服可以聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题，提升接待效率和转化效果。

面对双十一期间暴增的流量，如果采用临时招聘客服兼职的情况，不仅要耗费培训成本和人力成本，还要面临人员流失的不确定性和服务质量无法保证的风险。

智能客服则只需要在原来基础上进行按需扩容即可，每个智能客服所掌握知识量和问答技巧完全可复制。智能客服同时支持24小时在线，随时响应用户提问。

一名金牌客服在状态满满的情况下每日接待量可达400人次，而在威廉希尔中文官方网站为某电商客户部署的智能客服项目上，200线并发，能够支持日均50万以上的访问量，成本更低，应答效率更高。

多渠道对接，满足商家多样化营销需求

无论电商企业还是品牌主，都在不断拓展推广渠道，官网商城、微信、微博、APP等。灵云智能客服可以对这些渠道进行整合，通过构建统一知识库，集成消费者和工单信息，消费者无论从哪个渠道进行咨询，都得到及时反馈和进一步跟进。

与人工客服相同，灵云智能客服具备自学习功能。电商平台将促销信息和标准话术导入系统知识库，经过充分加工训练，智能客服可以迅速掌握产品介绍、活动说明等相关信息，相关问题应对自如。

遇到模糊性强等机器人无法回答的问题，系统将无缝转至人工客服，使得消费者需求能快速得到响应，保障服务质量。

客服数据再挖掘，驱动营销增长

灵云智能客服系统同时提供大数据分析技术，通过咨询热点分析、重复来访分析、消费画像分析、满意度调查，电商平台能够全面了解业务运转情况。对咨询度高的商品进行重点推荐，对关注度低的品类进行促销信息调整，对消费者满意度低的服务进行调整优化，提升用户体验。

目前，灵云智能客服系统已在多电商企业进行部署，通过智能化服务轻松应对双十一购物节带来的流量高峰。