2021年1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《意见》），要求加快推进除紧急热线外的政务服务便民热线归并，统一为“12345政务服务便民热线”，打造政务服务“总客服”。

引入人工智能等前沿技术，将帮助政务服务便民热线进一步优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实。

威廉希尔中文官方网站作为AI产业开拓者，在数字政府建设方面积累了丰富的行业经验，推出的灵云AICC全智能客服解决方案，已在山东、江西、武汉、江苏、浙江等多个省市12345政务服务热线实现部署，为畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府提供了有力的智能化支撑。

全渠道服务覆盖，7x24小时不间断服务

《意见》强调，做好热线接通能力保障建设，拓展受理渠道，加强热线知识库建设应用和队伍建设。

这就要求12345政务热线覆盖电话、网站、微信、APP、微博等主流渠道，通过统一平台对多方诉求进行管理，根据“属地管理优先”、“谁主管、谁负责”等原则，对交办工单进行分类处置，并对工单过程进行全程监控。

整个过程全部交由坐席人员管理，会出现服务占线用户等待时间长、服务链条断裂（一个问题多次重复）、转接部门不对等、责任部门推诿等情况。

灵云AICC能够无缝对接热线所覆盖渠道，借助语音识别、语义理解等人工智能技术，用语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通，根据诉求渠道特点和用户问话方式进行问题引导、上下文理解和多轮对话，引导、发现市民真实诉求，通过文字、图片、链接、视频等多种方式回答用户问题。

对于服务诉求，则形成工单，反馈给责任部门，实现在满足7×24小时”全天候服务的基础上，提升服务质量，降低坐席成本。

诉求自动对接责任部门，智能监督确保服务质量

《意见》要求，优化工作流程，建立诉求分级分类办理机制。建立热线工作督办问责机制，加强综合评价，压实诉求办理单位责任。

各热线号码并入12345后，如果如果全部电话由人工接听，会出现由于涉及部门多业务广，，造成的按键层级过多，市民等待时间过长，难以明确责任部门等情况。

基于语音识别、自然语言处理、语音合成等AI技术部署的灵云智能语音导航系统，能够很好地解决这一问题。市民拨打电话说出诉求后，语音机器人将精准辨识市民诉求，自动判断问题归属的责任部门并转接，实现智能转派。由受理到转派无缝衔接，简化问题反馈流程，提高沟通效率。

考虑到不同地域的方言和少数民族环境，灵云语音机器人可以识别包括四川话、上海话、闽南语、粤语等方言，维吾尔语、藏语、壮语、朝鲜语少少数民族语在内的27种方言语种，并且对不同方言语种的发音习惯和特有词汇都进行了专门训练，识别率更高，切实满足不同地域构建智能化12345热线需求。

此外，灵云AICC提供的实时坐席辅助系统，不仅能够帮助坐席人员掌握相关业务的办理流程，提供规范化服务和指引，同时能够对通话过程中出现的关键词、服务禁忌语和异常情绪等事件进行检测，及时提醒，及时调整。

辅以灵云外呼机器人，进行服务追踪和回访，向提出需求的百姓反馈问题处理进度与结果。外呼机器人收到诉求人回复诉求解决满意的信息，则自动办结并归档；若收到诉求人回复未解决不满意的信息，将重新转派相关部门再次办理。 

私有化部署，数据更安全

《意见》明确，建立统一的信息共享规则，强化信息安全保障，推进各级12345热线平台向同级有关部门实时推送所需的全量数据。

灵云AICC完全采用私有化部署，数据全部保存在政府自有服务上，安全性更有保障。此外，灵云AICC是基于开放式架构设计的人工智能核心技术构成一体化平台所部署，能够实现对核心技术统一调度，维护管理、能力编排，方便调用，轻量化部署，彻底解决过去烟囱式建设导致的数据孤岛、数据隔离、数据不一致等问题。

大数据分析是灵云AICC的另一项核心能力，能够有效利用语音、文本等数据来分析市民来访电话，通过咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、舆情分析等功能，及时汇总市民咨询和反映的诉求，持续打通数字政府建设数据流，支撑各级部门做好政务服务决策。