近日，由中国科学院《互联网周刊》、eNet研究院评选的“2019年度人工智能案例TOP100”发布，威廉希尔中文官方网站灵云智能语音导航系统凭借在光大银行落地应用的出色表现，成功上榜。

互联网周刊表示，本次征集活动旨在通过遴选那些在人工智能应用领域达到经世致用效果的成功案例来展示人工智能发展过程中的阶段性成果，让植根于现实厚土中的科技创新在平凡中怒放出不平凡的力量。当下，我们关注的是人工智能给社会发展带来的变革；未来，我们关切的是人工智能给人类社会带来的福祉。

消费者在通过电话/APP联系客服进行咨询、业务办理时，经常会遇到迷宫式的层层按键体验，需要连续多次按键甚至是重新拨打电话才能找到对应业务，层级深，体验差。这种传统的IVR系统结构带来了大量难以避免的问题，多数消费者会选择直接拨“0”来寻求人工坐席的帮助，导航功能形同虚设，导致人工客服压力巨大，而85%的客户咨询，都是常见问题。

威廉希尔中文官方网站在深入客服场景了解需求后，推出了灵云智能语音导航系统。该系统通过调用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能能力，实现机器人与用户直接对话。客户常见的业务问题，可以由机器人直接回答；需要转人工的咨询，先由机器人反问补全，确认好业务种类后再精准转接对应的坐席组。

目前光大银行智能语音导航系统日接听量20万通，回答准确率91%，转人工比例下降至20%，转人工等待时长下降30%，转人工坐席接起率提升至99.78% 。汇总问题，分流解决，实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化，提升服务效率和服务体验，同时节省了大量的人工成本。

故专家点评为：分流而治。

除了基于电话端的IVR智能语音导航系统外，灵云智能语音导航也为招商银行、北京银行、厦门国际银行、大丰银行等众多企业定制了APP智能语音导航，从而让企业服务的用户可以在电话端、APP端通过语音交互的方式，轻松办理相关业务，实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化。

从复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一语直达业务节点，灵云智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验，也有效减少了企业的人工服务成本。