每年双11，客服同学都会忙到怀疑人生。面对成几何倍数增加的流量和用户集中式提问，每个客服团队都逃不过人手不够、精力有限、响应滞后、疲于被投诉的魔咒。消费者选购产品时，往往会同时在几家商户咨询比较，多一秒等待，都意味着机会的流失。

威廉希尔中文官方网站为某电商平台搭建的灵云AICC智能客服系统，通过将语音识别、语义理解、大数据分析等人工智能技术与客服工作相结合，运用人机交互技术，快速、精准地响应客户需求，成功把握住每个“订单”机会。

人手不够？智能客服自动分流

调研显示，客服超一半的工作时间都是在回答不同客户提出的重复性问题，例如订单查询、商品咨询、活动详询等，这些全部由人工客户完成无疑是资源的极大浪费。借助自然语言理解技术，灵云智能客服能够准确理解消费者表达的意图，对无效会话、简单重复性问题提前进行分流并解决。坐席客服可以聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题，节约大量人力成本。

商家与消费者的连接渠道正向多样化发展，灵云智能客服对多渠道进行整合，通过构建统一知识库，集成消费者和工单信息。消费者通过网页、微信、电商APP等渠道进行咨询时，客服均能后台进行回复，保证客户的每一次咨询都得到及时反馈和进一步跟进。

在灵云智能客服咨询窗口内，支持图片、图文、链接、视频等多样式答案展现，为用户提供优质的智能服务。

促销玩法太复杂？自学习功能轻松掌握

双十一期间，各大电商都推出了包括“补贴”在内的多种促销形式。作为与消费者接触的唯一桥梁，客服需要熟记活动信息，做到有客户咨询时能够第一时间做出正确解答。

与人工客服相同，灵云智能客服具备自学习功能。电商平台将促销信息和标准话术导入系统知识库，经过充分加工训练，智能客服可以迅速掌握促销玩法，相关问题应对自如。

遇到模糊性强等机器人无法回答的问题，系统将无缝转至人工客服，使得消费者需求能快速得到响应，保障服务质量。

数据说话，驱动业务增长

灵云AICC同时提供大数据分析技术，通过咨询热点分析、重复来访分析、消费画像分析、满意度调查，电商平台能够全面了解业务运转情况。对咨询度高的商品进行重点推荐，对关注度低的品类进行促销信息调整，对消费者满意度低的服务进行调整优化，提升用户体验。

对客服进行智能化升级，电商平台能够有效把握住每个来访消费者，在双十一这场饕餮盛宴中，满载而归。