全新灵云语音分析系统：构建自动化、智能化、数据驱动的客服中心
发布于：2019-12-09 18:05 浏览：
经济迅速发展的今天，各行各业竞争激烈，企业每一个商机的留存与流失仅在客户一念之间。客服中心作为企业和客户的桥梁，得到了前所未有的重视。为保证良好的服务质量和客户体验，很多企业花费大量人力物力进行质检体系建设。
目前，大多数呼叫中心的质检都是通过人工抽查的方式进行的。随着业务量激增，传统的质检方式已然显得有心无力，弊端越来越多地暴露出来。
某银行客服质检员分享道：
“每检测一个录音，往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍。每天8个小时都在听录音，一天下来，整个人都不好了！”
一个质检员每天最多检测50个录音文件，抽检比例仅达1%-5%，如管中窥豹。即使是抽样检测，仍需要重复听取大量录音并进行记录，质检员不仅工作负荷高且重复性大。人工质检评判标准存在主观性差异，无法做到标准统一，质检效率低下。
此外，坐席通话完成后，仅记录简单的工单信息。海量有价值的语音内容未得到挖掘和利用，在数字化时代可以认为是一种极大的浪费。
随着人工智能技术的发展，结合业务实际需求，引入智能语音分析系统，成为业界提升坐席综合素质必不可少的手段之一。
搭载威廉希尔中文官方网站最新文本分析和语音识别技术的灵云智能语音分析系统，质检规则更加灵活，操作更简便，数据分析更深入，分析维度更全面。不仅能充分替代以往人工质检的大部分工作，还可以通过对语音内容的挖掘和分析，在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面，为企业提供数据支撑。
质检100%全员覆盖，支持情绪检测
灵云智能语音分析系统，将质检员从调听海量录音的苦海中解救出来，只需要对关键词、标准话术及段落大意进行设置，系统就能自动完成对全部客服录音的语音转写和智能评分。对坐席的评价从主观的抽样评分变为客观规则下的全面质检，质检效率更高，质检结果更加公正。
服务态度能直接影响企业形象。灵云智能语音分析系统不光把关坐席谈话内容，对坐席的态度也能进行评分。通过“静音、情绪异常、抢话”等多维度检测，能够有效检测与评估坐席服务态度，及时发现问题、解决问题，提升客户满意度。
以某大型国企为例，其客服中心每天受理电话20万通，通话时长达10000小时，采用人工质检方式，抽样率仅1%，完全无法响应集团“让客户满意”的号召。威廉希尔中文官方网站深入了解后，根据其业务特点搭建了灵云智能语音分析系统，不仅做到通话录音100%全面覆盖，而且能够及时发现问题。系统搭建以来，该集团直接节省人力成本亿元以上，客户投诉率连续3年未出现超过阈值情况。
客服数据再挖掘，助力业务提升
客服中心是企业对外服务的信息集散地，积累了包含客户信息、服务投诉、业务咨询等大量宝贵的业务数据。灵云智能语音分析系统，通过语音识别与大数据分析等技术，对数据进行挖掘，为企业优化服务质量、提高运营效率、进行营销决策和产品服务设计提供重要参考。
灵云语音分析系统采用最新的钻取分析策略，让客服中心不再只能查看所有通话整体的分析结果。每条工单都会提供一条系统自动生成的摘要，智能分类器会对其进行自动分类。
如此，灵云智能语音分析系统不光可以展现客户、话术质量、业务热点的整体情况，更能够帮助企业聚焦有典型意义的具体人群、具体地区或具体业务，发现具有分析价值和指导意义的特征数据。
例如，当企业要跟进一些有购买意向的客户时，可以直接筛选提出过“我过段时间再买”，智能分类为“客户犹豫”的通话，从而锁定潜在客户。
携号转网活动开始后，某电信运营商对来电咨询和外呼电话，通过设定“携号转网”等热词进行分析，分别统计出不同年龄段、不同地区、不同性别、不同群体客户的特定关注点，为营销部门制定活动套餐提供直接数据支持。
客户投诉是每个企业都重点关注的问题，日常可由客服中心按既定规则进行处理，但投诉量出现剧烈波动或超出阈值时却需要引起领导部门强烈注意。灵云语音分析系统以小时作为尺度对投诉量进行统计，让客服中心能够有针对性地查看投诉工单，调听投诉录音，发现关键问题，及时进行止损。
此外，灵云智能语音分析系统能够从坐席表现和质检工作的维度，以图表的形式进行数据统计结果的分享。坐席的工单数、违规次数和质检员复查的工单数以及被复议的次数等一目了然，让客服中心的管理层能够直观地了解每位坐席和质检员的工作能力，有针对性地帮助员工提升服务水平。
如今，威廉希尔中文官方网站已广泛服务金融、电信、电商、健康等领域众多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心从成本中心向利润中心的转换。
目前，大多数呼叫中心的质检都是通过人工抽查的方式进行的。随着业务量激增，传统的质检方式已然显得有心无力，弊端越来越多地暴露出来。
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