坚守服务初心 威廉希尔中文官方网站用AI助推金融业提质增效
发布于：2019-12-19 11:22 浏览：
如今各行业面临新客增长放缓，这个现象在消费群体相对固定的金融业尤为明显。通过优化客户体验提升存量客户价值成为金融业共同的课题，优质的客户体验甚至能为企业带来新的增长突破点。
客服中心作为金融机构与客户直接接触的关系触角，是服务客户、联络客户、维系客户的桥梁与纽带。但，传统人工客服在提升服务质量、创新服务方式、丰富服务渠道等方面已然乏力，无法承载体量巨大且客户需求愈加个性化的客服工作。
① 从内部来看，客服工作的绝大部分属于机械重复性劳动，枯燥的工作导致大量人员流失，企业承担着招聘以及员工培训的双重压力；
② 从客户的角度看，漫长的电话接听等待时间和服务态度良莠不齐的人工坐席，让客户对金融公司的信任受到打击；
③ 从业务的角度来看，传统人工服务模式不仅工作效率低，还会导致客服场景中的海量数据无法被有效利用。这些数据内含客户身份信息、服务投诉、业务咨询等重要信息，是企业优化服务质量、提高运营效率，进行营销决策和产品服务设计的重要参考。
中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》显示，2018年银行业客服中心的智能技术使用率达69%。更多银行机构通过AI赋能，积极向客户接触智能化、业务运营精细化、经营方式轻型化蜕变。
由威廉希尔中文官方网站推出的灵云AICC全智能客服解决方案，通过调用基于行业领先的语音识别、语义理解、语音合成、大数据分析等核心人工智能技术，与客服中心各业务线深入融合，全面优化客户服务体验。目前，灵云AICC已成功服务中国银行、交通银行、华夏银行、光大银行、民生银行等数百家金融机构，帮助其打造省心、省力、省钱的智能化客户服务，以高质量的水准为金融行业赋能。
某银行在搭载灵云智能客服系统后，80%的基础问题得到有效解决。客服工作人员从不断回复重复性简单问题的泥沼中解脱出来，聚焦于模糊性复杂问题或超越机器人权限的问题，服务效率和用户满意度均得到显著提升。
灵云智能语音导航帮助企业跨越繁琐的按键过程，让用户通过语音交互直达业务节点。同时可通过添加大量业务咨询知识，让大多数用户在智能语音导航层就能解决问题，有效减少转人工服务的情况。第三方数据显示，2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例达67%，41%的客服中心选择应用智能语音导航来简化客户操作，提高服务效率。
某信贷公司以往经常面临催收人员冒称公检法和恐吓、辱骂、嘲讽等违规催收行为带来的投诉，人力成本也不断提升。威廉希尔中文官方网站为客户搭载的智能外呼机器人能够通过设计合规话术避免风险，做到合规、快速、批量催收外呼。100 路外呼机器人，效率等同于 300 位人工坐席，每年平均节约人力成本2520 万人民币，累计回收金额近20亿。
某银行信用卡中心搭载灵云智能语音分析系统后，将通话全量转写为文字并用规则进行自动打分，质检覆盖率从3%提升至100%，服务质量和客户满意度得到有效提升。与此同时，对客服大数据进行挖掘与分析，在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面，为企业提供数据支撑，帮助企业更全面地了解客户及市场，提升整体营销能力。
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② 从客户的角度看，漫长的电话接听等待时间和服务态度良莠不齐的人工坐席，让客户对金融公司的信任受到打击；
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