传统产业转向数字化、百姓生活走向智能化、政务服务实现信息化……随着“智慧城市”建设的落实，12345市政热线、12123交通热线、12369环保热线、12333人保热线、12366税务热线等多地区、多部门服务热线开始拥抱人工智能，通过智能化升级切实解决和人民息息相关的“大诉求”，让老百姓享受到“智慧城市”的建设成果。

威廉希尔中文官方网站推出的灵云AICC全智能客服解决方案，通过将多项人工智能技术与服务热线业务流程相融合，构建了多个业务程序简单、诉求响应及时的人机协同智能化服务平台。为智慧城市建设打造便民服务热线，推动城市信息化、社会信息化快速发展。

一站式服务 全面支撑智能化升级 

大多服务热线业务环节多、流程复杂，市民会通过电话、网站、微信、APP等多种渠道反馈问题。为满足市民和企业通过不同渠道提出诉求，智能服务热线要做到全渠道覆盖，将诉求精准移交责任部门，对服务过程进行质量监督，并利用服务数据推动政务服务建设。

灵云AICC针对不同渠道、不同业务流程提供一站式的智能客服、智能语音导航、智能外呼、智能语音质检和实时坐席辅助等解决方案，应用机器人为市民提供7*24小时全渠道智能化服务，通过业务咨询办理、辅助人工精准对接、主动回访调研、服务全量质检、大数据分析等方式全面支撑服务智能化升级。

服务不打烊 7*24小时全渠道覆盖

灵云智能客服能够与便民服务热线覆盖的网页、微信、APP等多种渠道进行对接，用智能语音交互、文字问答的方式与客户进行沟通。在市民提出诉求后进行智能引导、反问补全，精准辨识市民真实诉求，帮助完成业务咨询办理。

例如12366税务热线，在“年度个税专项附加扣除开始确认”时期，客服机器人在知识库建设完成后，可以直接回答市民和企业提出的各类相关问题，并通过自学习训练，从历史对话记录中挖掘新的问法和知识点，提供及时准确的咨询服务。

沟通不占线 精准对接责任部门

灵云智能语音导航应用语音识别、语义理解、语音合成等人工智能技术，对传统IVR按键导航进行智能化升级，实现与市民的智能对话。

市民拨打电话说出问题后，系统智能判断问题所属责任部门，并快速进行转接。市民直接与责任部门沟通，简化问题反馈流程，提高沟通效率。

办理不延迟 服务全程智能监督

灵云实时坐席辅助整合各个职能部门的业务知识，在坐席人员服务过程中，能够针对关键问题提供标准话术及业务流程辅助。同时实时监督坐席服务情况，并向客服和管理人员提醒违规服务行为，及时纠正问题。

对于已完成的服务，灵云智能语音质检可以将服务通话录音进行100%全量质检，对服务中的服务禁忌语、异常情绪、关键词等进行检测，结合市民评价对服务打分，从而完善管理体系，来杜绝推脱、懈怠、不礼貌等情形。

此外，还可以通过灵云智能语音外呼机器人进行服务追踪和回访。若服务结果满意，则自动办结并归档，若服务结果不满意，重新转派相关部门再次办理。

数据不浪费 数据分析辅助决策

灵云智能语音分析系统通过业务热点分析、重复来电分析、用户画像分析、舆情分析等多个维度进行数据挖掘分析，深度探寻百姓的根本诉求，为各部门优化服务质量、提高管理效率、进行政策制定提供重要参考。

例如，通过汇总车主咨询和反映的诉求，持续打通智慧高速建设数据流，支撑各级部门做好出行服务决策。

目前，威廉希尔中文官方网站已帮助山东、武汉、江西、江苏、浙江、内蒙古等多个省市，建设了智能化服务热线，全面辅助智慧城市建设。