重复性问题多，业务量占比大，是客服中心普遍会面临的痛点。

为将人工坐席从重复性工作中解脱出来，早期客服中心采用了一种通过按键进行业务导流的方式，即我们现在经常提到的IVR按键导航系统。随着业务量增长，以及用户对服务质量要求的不断提升，这种按键层级深，耗费时间长的系统，已经无法满足市场需求。

威廉希尔中文官方网站推出的灵云智能语音导航，是将自然语言理解、语音识别、语音合成等人工智能技术与客服中心业务进行对接后，形成的智能化解决方案。能够将用户声音转换为文本，并自动、准确理解用户的自然语言中包含的业务需求，直接跳转业务节点或转接对应人工坐席组，实现高效导航。快速完成业务咨询、办理，大大提升企业服务效率及服务体验。

智能分流，用户留存无忧

通常来讲，用户都是带着明确的需求拨打企业服务热线，比如产品售后，账单查询，行李错运等等，其中大部分业务都是简单、重复性需求。灵云智能语音导航通过对接企业业务系统，将大多数重复性工作引流到智能机器人自动处理，将机器人无法办理的业务自动分类，对接到不同部门客服，有效实现业务分流，提升用户留存率。

例如，某大型保险公司接入灵云智能语音导航系统，客户说“查一下保单”，系统确认用户信息后，调用保单系统，直接将查询到用户的保单信息返回给用户，用户在线上即可快速准确完成业务办理。

无缝集成，缩减部署成本

考虑到单独部署一套智能系统，成本高，耗时长。灵云智能语音导航系统可以无缝集成到企业信息系统中，特别是与现有 IVR 系统融合，交互过程中按键导航灵活切换，助力用户快速完成信息咨询、业务办理。同时也可为企业提供网络端、电话端与实体机器人等全方位智能服务，拓展及丰富企业对外服务渠道，全面提升企业客户服务效率。

目前，威廉希尔中文官方网站已成功为光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、厦门国际银行、电信运营商等大型企业打造IVR智能语音导航系统，积累诸多行业经验，可以有力缩短项目周期，缩减部署成本。

数据分析，服务体验再升级

传统IVR导航只能对转人工率及之后的服务进行统计分析，并不了解用户在按键过程中是否解决问题，这导致IVR导航服务不是完全可控，造成部分客户流失。灵云智能语音导航提供丰富的数据统计及分析功能，包括通话分析，用户问答知识分析，用户行为分析，用户满意度分析，舆情分析等。从“机器人问答”“转人工率”“用户”三大方向分析并优化机器人服务问题，从而进一步提升服务体验。