继服务光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行等金融机构之后，近日，威廉希尔中文官方网站灵云智能语音导航系统再次中标中国民生银行（简称：民生银行），将为其搭建可在电话端用语音直接查账单、咨询理财等业务的智能语音导航系统。

关于中国民生银行

是一家核心资本超过3200亿元、资产总额超过5.2万亿元、分支机构近3000家、员工近6万人的大型商业银行。在英国《银行家》杂志2016年7月发布的全球1000家银行排名中，中国民生银行位居第33位；在美国《财富》杂志2016年7月发布的世界500 强企业排名中，中国民生银行位居第221位。

作为中国银行业改革试验田，中国民生银行始终秉承“为民而生、与民共生”的使命，始终以改革创新为己任，致力于为中国银行业探索现代商业银行建设之路，致力于为客户提供专业特色的现代金融服务。

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电话按键导航菜单复杂 用户体验亟待提升

民生银行目前拥有投资银行、交易银行、零售银行、消费信贷、小微金融、私人银行、信用卡、互联网金融等众多板块业务。其中，只零售银行板块，截至2016年6月末，拥有个人非零客户达2,798.53万户；管理个人客户金融资产余额12,463.55亿元；消费信贷余额2,639.31亿元。

但是，随着银行业务规模的不断扩大和业务种类的不断丰富，其电话导航自助服务的功能种类和数量也大幅增加。这导致客户需要花费较长时间从众多菜单中去寻找所需业务，平均需要70秒以上，严重影响了客户自助办理业务的意愿。

客户通过按键和语音提示反复寻找所需业务，很容易失去耐心直接转人工客服，或下次拨打民生客服电话95568咨询时直接按“0”进入人工服务。这不但降低了用户体验，还导致人工坐席的服务量增加，也给企业带来了人工成本。

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智能语音导航 即问即答 电话办业务更便捷

为了让用户电话办业务更便捷，民生银行经过公开招标和全面测评，决定引进拥有大量应用案例的威廉希尔中文官方网站灵云智能语音导航系统。

通过搭建灵云智能语音导航系统，用户可通过语音交互方式，直接说出寻找的业务名称，一次直达业务节点，快速办理相关业务。

灵云智能语音导航系统应用行业领先的AI技术：语音识别（ASR）应用深度神经网络算法，具备良好的口音适应能力；语义理解（NLU）可准确理解用户意图，支持多轮对话；语音合成（TTS）将结果播报出来，声音抑扬顿挫，3项AI技术，共同完成流畅的语音交互。

灵云智能语音导航系统的后台知识库可以囊括企业所有的业务点，只要说出想要办理或咨询的业务名称，诸如“我卡上还有多少钱”、“我的钱是否到账了”、“上个月的流水如何”等，系统便可以识别并进行业务办理或咨询，准确回答85%以上的常见咨询。

同时，系统提供多轮对话的方式，智能引导客户办理业务。例如，用户在电话端语音提问“我卡上还有多少钱”时，机器人（即智能语音导航系统）查询后语音播报“您的帐户余额是8868元”；客户提问“电话银行能不能转账”，机器人回答“民生银行电话银行可以转账，单笔转账额度为5万元”；用户提问“我想转账”，机器人反问客户“您想给本人转账还是他人转账”，用户补充“他人吧”，机器人提示“请用键盘输入您想转账的账号，以＃号键结束……”。

灵云智能语音导航系统上线后，用户将能在电话上用语音的方式进行账户查询、卡挂失、密码修改、积分查询、基金理财、定活互转等众多业务办理，为人工坐席分担大量的客户咨询，有效消减人力成本。

威廉希尔中文官方网站为山东电信搭建的智能语音导航系统

灵云智能语音导航系统已广泛服务金融、电信、税务等领域，包括民生银行、光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、山东电信、北京税务等众多企事业单位。

从原来复杂的按键选择模式转变为智能语音交互模式，已成为IVR导航菜单的发展趋势，威廉希尔中文官方网站愿携手合作伙伴共同为客户创造更便捷、更智能的服务。