客服人员是企业与客户接触的重要渠道，是政府了解市民心声的重要桥梁，其服务质量直接影响企业或政府形象，以及企业经营收益。但客服人员流动性大、培训成本高、服务效果难以把控等因素始终困扰着运营部门。

因此，一套能够对坐席服务过程进行实时有效的业务辅助、质量监督，提升服务专业性和良好性的系统，就显得非常重要。

威廉希尔中文官方网站推出的灵云智能坐席辅助系统，将语音识别、语义理解、数据分析、声纹识别等人工智能技术与客服中心业务进行深入融合，在坐席人员服务客户过程中，提供实时业务流程和话术辅助、质检分析、风险预警、服务监控、运营管理等服务，有效提升坐席人员业务技能，帮助业务部门及时发现问题并进行干预处理，降低运营风险，提升服务质量。

提升服务效率，降低培训成本

不论是政务热线，还是金融、运营商客服，坐席人员都需要掌握大量业务流程和话术信息，压力大、培训周期长，同时会造成人员流动性高。智能坐席辅助对服务电话进行实时语音转写，快速对文本进行意图理解，以丰富知识库为依托，提供业务流程引导和标准话术推荐。彻底告别传统输入关键字搜索知识库的方式，帮助坐席提供高标准、高质量服务，同时降低坐席记忆压力，缩短岗前培训时间，降低培训投入的时间与人力成本。

掌握服务质量，提升质检时效

客服中心通常采用离线质检方式进行服务质量把控，弊端在于出现问题后只能事后解决。灵云智能坐席辅助将离线质检转为实时质检，对通话内容进行分析，挖掘和客户交互的情绪状态，向坐席人员同步展示和提醒服务风险，及时发现，及时纠正，提升质检时效。

此外，管理人员可以全程监控坐席实时服务过程，同屏查看通话文本、监控提醒和告警内容，第一时间进行预警处理，增强服务软实力。

挖掘服务数据，提升运营管理

通过灵云智能坐席辅助系统，管理人员可实时查看坐席人员在线服务状态、服务次数、服务提醒和告警等数据，并支持多维度数据查看，为坐席服务能力评价提供参考。同时还可以查看坐席服务过程中，常用话术和流程等业务知识，从而为经营管理与业务规划提供决策支撑。

实践过程中，灵云智能坐席辅助可广泛应用于政府、银行、保险、运营商、教育等行业的呼叫中心，对不同业务进行实时语音分析，辅助客服人员进行更好的服务，降低培训周期节省培训成本，提升运营管理水平。