智能客服已经成为各领域机构与客户沟通的标配，作为减少人力成本、提升服务质量、提高用户体验的有效措施。其主要原理是，调用自然语言处理、语音识别、语义理解等人工智能技术，通过单轮或多轮对话收敛用户问题，依靠后台知识库及接口组件实现智能问答，在回答重复性问题、7x24小时全天候响应用户需求上尤见成效。

 

实际应用中，智能客服要达到运营和服务中心预期，不仅要在核心人工智能技术上保持先进性，同时要具备丰富的知识库加工和自学习、运营数据支撑、简易部署和信息安全保障等能力。

以威廉希尔中文官方网站为某银行客户部署的灵云智能客服项目为例。该系统采用威廉希尔中文官方网站自主研发的自然语言处理、语音识别、语义理解等AI技术，关键词识别准确率、意图理解准确率以及问答响应速度均达到行业领先水平，结合逐字联想、相关问推荐、智能纠错等特色功能设计，可对用户提出的问题有针对性地进行答复、相关问题推送和情绪安抚，从而提供精确、及时、有效的服务。

灵云智能客服在部署过程中，充分考虑客户业务渠道多样性的普遍现象，通过构建统一知识库，与综合业务系统对接，实现了用户通过网页、微信、APP等渠道进行咨询时，智能客服均能在后台进行回复，保证用户的每一次咨询都得到最及时的反馈。

为了让用户获得更直观易懂的信息，灵云智能客服可以根据渠道的不同，灵活选择最优形式展现答案。比如，当用户使用移动设备咨询的时候，智能客服可以提供文字、图片、图文、视频等答案形式。当用户使用网页时，系统可提供链接，方便用户直接浏览答案。

知识库加工结果直接决定了，智能客服能否提供有效的交互和准确的应答。

威廉希尔中文官方网站深耕客服领域十余年，服务客服覆盖金融、电信、能源、交通、 政企诸多行业。这些经验可迅速转化已有行业领域知识，缩短项目周期，达到理想效果。

不仅如此，灵云智能客服系统还具备知识发现功能，能够从历史对话数据中，自动挖掘出新的知识点，辅助工程师进行知识点归纳。

统一的知识库管理后台，同时可满足多机器人、多渠道的高效复用，极大简化知识维护工作，相比传统的加工方式，可减少一半以上的人力成本。

保护客户隐私永远是不可忽视的环节

威廉希尔中文官方网站所部署灵云智能客服系统，通过采用身份认证、访问控制、数据保密、数据完整性和可审计性等安全措施，对外部接口按相关要求进行调用和安全处理，对不同操作人员设置对数据的不同操作权限，防止越权的处理操作和信息的越权查询修改，确保敏感数据的安全性，防止信息泄露。

数据再利用，运营有支撑

灵云智能客服同时具备数据管理能力，可实时监控每秒问答数量、问答峰值数量、在线用户数及会话连接数，实时统计反馈当天的热点问题、转人工率、系统问答命中情况等运维指标，为客服中心的运营策略提供有力支撑。