近年来，随着人工智能在各行业的快速发展，推动了呼叫中心的智能化转型。

面对这个重要的转型阶段，传统的按键式导航存在以下弊端，已不能满足各呼叫中心的需求。

• 按键式导航通常选项复杂，酷似迷宫，很容易出现错误操作，带给用户较差的体验。

• 当用户无法查到自己需要的业务时，则会直接转向人工服务，这导致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。

为此，某大型民营银行通过招标的方式，找寻更智能化的解决方案。在竞标中，成熟的灵云智能语音导航系统在众多友商中脱颖而出。

智能语音导航 岂止于业务直达

双方就基本需求进行沟通，最终，威廉希尔中文官方网站项目团队人员与银行业务人员进行深入交流学习，了解用户经常咨询的问题、按键式导航的回答话术、坐席人员的沟通情况和现场实施环境，制定专属解决方案。

首先，就智能语音导航可以直接回答的问题，进行全面知识加工，添加大量业务咨询知识，可以回答85%以上的常见咨询。

例如：客户直接说“我这次最少要还多少钱”，系统会直接语音播报给用户本期最低应还款额；若客户说“我要挂失账户”，机器人提示“请按键输入您要挂失的账号，并以井号键结束······”。一语直达业务节点，大大提高用户体验。

其次，为避免客户误操作，系统增加引导词，通过引导用户多轮对话补充信息，从而锁定用户要寻找的业务节点；当客户发生误操作后，也可用语音控制智能导航的返回。

例如：客户说“个人业务”，系统判断信息模糊，会引导用户“我可以为您办理：账户及金融信息查询…您是想办理什么业务呢？”，用户补充回答“税易贷”，系统继续引导客户“我可以帮您：查询还款的银行卡…以及查询逾期，您是想查询哪一个呢？”，用户回答“查下逾期”，系统直接语音播报给用户当前账户逾期。用智能引导代替复杂按键，大大便捷了操作。

考虑到客户比较紧急的情况，在系统中人性化的设计了智能打断和转人工的功能。客户可在任意节点打断系统播报，随时说出自己的需求，也可直接转入人工服务处理。

例如：机器人语音播报“我可以帮您：查询还款的银行卡、查询信用额度…”,客户打断说“我想查询信用额度”，系统直接语音播报当前信用额度；用户说“给我转人工，我比较急”，系统直接转入人工坐席。节省用户大量时间，提升服务质量。

此外，智能语音导航系统也支持在无法理解用户意图时进行智能引导，智能反问、满意度调查、知识点管理、对话分析等功能。

从原来复杂的按键、多层选项，到智能语音交互、一语直达业务节点。威廉希尔中文官方网站成功为某大型民营银行搭建智能语音导航系统，“一语中的”，缩短用户平均等候时长，极大的提升了用户使用体验，有效减少了人力成本。威廉希尔中文官方网站愿携手更多产业伙伴，为企业呼叫中心智能化建设、改造与升级提供解决方案。