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7月24日，“客户世界·新讲坛：金融2019”在上海圆满举办，众多来自“智能客服”和“金融科技”相关领域的龙头企业齐聚一堂，共同探讨金融行业在客服场景的新融变，威廉希尔中文官方网站携灵云全智能客服解决方案（AICC）参加此次展会，将AI技术在金融行业客户服务场景的落地应用呈现给业界用户。

随着智能技术在客服场景的落地应用，众多金融企业意识到科技在产品研发、金融服务、风险控制上的推动力，也希望能通过成熟的科技方案来提升金融服务效率。

威廉希尔中文官方网站面向客服场景推出的灵云全智能客服解决方案（AICC），依托灵云全智能能力平台（AICP），运用居于行业领先地位的语音识别、语音合成、语义理解以及大数据分析等核心技术，为客服中心提供一站式的智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、语音质检分析等智能应用解决方案，成为现场金融企业参会者的关注焦点。

灵云智能客服：多渠道覆盖，服务触手可及

金融企业客服中心，每天有海量用户查询信息、办理业务，要及时、准确并完全答复这些咨询，单靠人工坐席很难完成。基于此，灵云智能客服采用行业领先的灵云语义理解技术，集QA问答、知识图谱、对话场景于一体，在微信、网页、APP等多个渠道解答用户咨询，为用户办理业务，且可以7*24小时不间断为用户提供服务。

在智能问答过程中，对于用户多种不同的问法，灵云智能客服都能识别并精准解答。例如，用户问“我账户还有多少钱”或“帮我查下账户余额”，系统直接识别用户意图为“查询账户余额”，在客户业务系统中查询结果后回复用户。

对用户省略的关键信息，系统会反问补全，并在下文的交互中自动继承。如用户问“信用卡年费多少”，系统会反问“请告诉您的信用卡种类”，用户回答“白金卡”之后，系统就会回答白金卡的年费知识。

灵云智能语音导航：智能语音交互，一语直达

灵云智能语音导航颠覆传统的IVR按键导航和繁复的APP菜单导航，为用户提供更便捷的智能语音交互服务：在电话端，用户直接说要查询什么信息或要办理什么业务，就能直接跳转业务节点。如用户问“我这次要还多少钱”，系统会直接给用户播报本期应还款额；在APP手机银行，用户要转账，只需说“给张三转账1000元”，便可跳转功能界面，自动填写姓名、金额信息，极大地提升了用户体验。

灵云智能语音外呼：任务批量完成，高效便捷

金融机构客服中心每天要拨打大量电话，如果全部由人工完成，成本高昂。灵云智能语音外呼系统，用外呼机器人代替人工，批量完成海量外呼任务，承担客户回访、金融催收、营销推广等工作，提升呼叫中心整体服务水平。

外呼结束后，系统可将通话结果自动分类。例如，将金融催收的通话结果，自动分为答应还款、拒绝还款、无力还款等类别，便于后期业务人员跟进。

另外，通话中识别错误的语句，可通过标注训练提升语音识别率。机器人还能够学习用户新问法，发掘知识点，完善知识库，提升问答能力。

灵云智能语音分析：语音转写、话术辅助，提升效益

在人工坐席服务方面，首先，智能语音质检通过设定评分规则，对通话中的业务术语、服务禁忌语、情绪、静音等进行自动质检，督促坐席提升服务质量。

另外，智能坐席助手，一方面将坐席与客户的通话实时转写为文字，当坐席服务时，出现礼貌用语缺失、禁忌语或情绪失控等异常情况，系统给予实时提醒，必要时班组长干预、接管通话；另一方面，坐席外呼营销时，为坐席提供实时话术辅助，及时提醒坐席业务知识、产品功能特点、挽留话术等，帮助坐席提升外呼营销成单率。

灵云AICC通过将金融客服中心整体服务智能化，提升金融服务效率，用数据加速金融行业在客服场景实现新的融变。